POLITIQUE D'ACCESSIBILITÉ AU SERVICE À LA CLIENTÈLE DU MANITOBA

1. Communication

Nous répondons aux besoins de communication de nos clients

Pratiques et mesures :

• Pour répondre aux besoins de communication, nous proposons, le cas échéant, de communiquer de différentes manières, par exemple, en écrivant, en lisant à haute voix et en prenant le temps d'expliquer les choses.
• Aussi, nous :
  • gardons du papier et des stylos à disposition pour prendre des notes
  • offrons une chaise lorsque des conversations plus longues sont nécessaires
  • offrons un espace plus calme
  • nous assoyons pour discuter avec une personne en fauteuil roulant
• Nous utilisons des enseignes et des documents faciles à lire, en utilisant des polices de caractères plus grandes et des couleurs contrastées.
• Nous rédigeons les enseignes et les documents en langage clair.

2. Appareils d’assistance

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils d'assistance, si nécessaire, lorsqu'elles accèdent aux biens ou aux services fournis par Brick.

Pratiques et mesures :

• Nous ne touchons ni ne déplaçons les appareils d'assistance des clients sans autorisation.
• Dans les cas où l'appareil d'assistance présente des risques importants et inévitables pour la santé ou la sécurité, nous essayons d'utiliser d'autres mesures pour garantir que la personne handicapée puisse accéder à nos biens, services ou installations.

3. Personnes de soutien

Nous accueillons les personnes de soutien et nous informons le public à l'avance si les personnes de soutien doivent payer des frais d'entrée ou de service.

Pratiques et mesures :

• Si un client handicapé est accompagné d'une personne de soutien, Brick s'assurera que les deux personnes soient autorisées à entrer ensemble dans les locaux et que le client ne soit pas empêché d'avoir accès à la personne de soutien.
• Il peut arriver que les places assises et la disponibilité empêchent le client et la personne de soutien de s'asseoir l'un à côté de l'autre. Dans ces situations, Brick fera tout ce qui est raisonnablement possible pour résoudre le problème.
• Dans les situations où des renseignements confidentiels pourraient être discutés, le consentement du client sera obtenu avant toute conversation où des renseignements confidentiels pourraient être discutés.

4. Animaux d’assistance

Nous autorisons les animaux d'assistance dans nos locaux.

Pratiques et mesures :

• Nous :
  • Traitons un animal d'assistance comme un animal de travail
  • Ne distrayons pas un animal d'assistance de son travail en le caressant, en le nourrissant ou en jouant avec lui, sauf si la personne qui a l'animal d'assistance nous en donne l'autorisation
  • Savons comment identifier un animal d'assistance par son harnais ou son gilet et par l'aide qu'il apporte.
• Si nous avons des inquiétudes, nous pouvons demander si l'animal a été dressé pour aider une personne ayant un besoin lié à un handicap.
• Nous nous attendons à ce que la personne qui s'occupe de l'animal d'assistance garde le contrôle de l'animal physiquement ou par la voix, par un signal ou par tout autre moyen.
• Si l'animal d'assistance montre des signes de non-contrôle (par exemple, en aboyant, en gémissant ou en errant), nous pouvons donner un avertissement au maître pour qu'il contrôle l'animal.
• Si l'animal d'assistance continue à mal se comporter, nous pouvons demander à son maître de partir.
• Si une autre loi interdit les animaux d'assistance (par exemple, les zones de préparation des aliments), nous expliquons pourquoi l'animal ne peut pas entrer dans l'espace et nous discutons avec la personne pour trouver une autre façon de fournir des biens ou des services.
• Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple, sous la forme d'une allergie grave à l'animal, Brick fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous les individus.

5. Maintenir les caractéristiques d'accessibilité

Pour garantir un accès sans obstacle à nos biens, services ou installations, nous entretenons nos caractéristiques d'accessibilité afin qu'elles puissent être utilisées comme prévu.

Pratiques et mesures :

• Nous organisons notre espace de manière à ce qu'il y ait de l’espace pour les personnes en fauteuil roulant, les triporteurs ou quadriporteurs électriques et les déambulateurs.
• Nos sièges peuvent accueillir des personnes de tailles et de capacités différentes.
• Nous veillons à ce que notre zone d’entrée soit déneigée et déglacée.
• Nous plaçons les enseignes autoportantes hors du chemin pour éviter les risques de trébuchement.
• Nous utilisons des signaux sonores et visuels pour informer les clients que c'est leur tour d'être servis.
• Les options de rechange à nos caractéristiques d'accessibilité comprennent notre service en ligne avec livraison à domicile.

6. Avis d'interruption de service

Nous informons le public de l'indisponibilité temporaire d'une caractéristique d'accessibilité, de la durée de cette indisponibilité et des autres moyens d'accéder à nos biens et services.

Pratiques et mesures :

• Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou la connaissance de Brick. En cas de perturbation temporaire des installations ou des services dont dépendent les clients handicapés pour accéder aux biens ou aux services de Brick ou les utiliser, des efforts raisonnables seront déployés pour fournir un préavis. Dans certaines circonstances, par exemple, en cas de perturbations temporaires imprévues, il peut être impossible de donner un préavis.

  Notifications will include:

  Dans le cas où une notification doit être affichée, les renseignements suivants seront inclus, à moins qu'ils ne soient pas facilement disponibles ou connus :

  • des biens ou des services qui sont interrompus ou indisponibles
  • raison de l’interruption
  • durée prévue
  • une description des services ou options de rechange

  Options de notifications :

  En cas d'interruption, Brick émettra un avis :

  • en affichant des avis à l'entrée principale et à l'entrée accessible la plus proche de l’interruption du service et/ou sur le site Web de Brick;
  • en contactant les clients ayant des rendez-vous;
  • en informant verbalement les clients lorsqu'ils prennent un rendez-vous; ou
  • par toute autre méthode qui peut être raisonnable dans les circonstances.

7. Commentaires

Nous accueillons et répondons rapidement aux commentaires que nous recevons sur l'accessibilité de nos biens et services. Nous documentons les mesures que nous prenons pour répondre aux commentaires que nous recevons et nous veillons à ce que les renseignements soient disponibles sur demande dans un format qui répond aux besoins de communication de la personne concernée.

Pratiques et mesures :

• Brick doit donner aux clients la possibilité de fournir un retour d'information sur le service fourni aux clients handicapés. Les renseignements sur le processus de retour d'expérience seront facilement accessibles à tous les clients et un avis sur le processus sera offert dans les locaux.
• Les clients qui souhaitent donner leur avis en remplissant un formulaire de commentaires des clients sur place ou qui veulent le faire oralement peuvent le faire auprès de n'importe quel employé du service à la clientèle de Brick. Les clients qui procureront un retour d'expérience officiel avec leurs préoccupations ou leurs plaintes seront pris en compte.

8. Formation

Nous fournissons aux employés et à la direction la formation requise sur l'accessibilité du service à la clientèle.

We are trained on:

• Comment interagir et communiquer avec les personnes qui font face à des obstacles afin d’accéder aux biens et services, qui utilisent des appareils d'assistance, qui sont assistées par une personne de soutien et/ou qui sont assistées par un animal d'assistance.
• Comment utiliser tout équipement ou appareil d'assistance disponible sur place.
• Un aperçu de la Loi sur l'accessibilité pour les Manitobains, du Code des droits de la personne (Manitoba) et de la Norme pour le service à la clientèle.
• Nos politiques, pratiques et mesures organisationnelles, y compris les mises à jour ou les modifications.

Pratiques et mesures :

• Brick assurera une formation dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux employés, agents et/ou contractants qui traitent avec le public ou qui agissent en notre nom. Une formation révisée sera dispensée en cas de modification de la législation, des procédures et/ou des pratiques.
• Brick tiendra un registre de la formation qui comprendra les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre d'employés qui ont suivi la formation.

9. Registre des politiques

Nous conservons une trace écrite de nos politiques d'accessibilité et de formation. Nos documents écrits comprennent un résumé de notre matériel de formation et le moment où la formation est offerte. Nous informons le public que nos politiques écrites sont disponibles sur demande.

Pratiques et mesures :

• Nous informons le public que nos politiques d'accessibilité et de formation sont disponibles des manières suivantes :
  • publiées sur le site Web
  • affichées à l'entrée de notre bâtiment ou à la réception et/ou dans les zones à trafic élevé
  • par l'intermédiaire des employés ou de la direction (en personne ou par téléphone)
• Nous fournissons nos politiques dans un délai raisonnable, sans frais et dans un format qui répond aux besoins de l'individu.

Cette politique et les procédures qui s'y rapportent seront réexaminées si nécessaire en cas de changements législatifs.